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챗 GPT, 사용자는 서술형이다.

2023년 1월 전자신문 오피니언 기고

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영화 'her'를 생각나게 하는 기사들이 쏟아져 나오고 있다. 바로 챗 GPT이다.  챗 GPT의 기사를 접하고 있으면 영화에 등장하는 인공지능 운영체제 비서 '사만다'가 생각난다. 그녀는 인공지능 운영체제이며 얼굴이 없지만 인간과 대화를 하고 남자 주인공과 감정적 교류를 한다. 챗 GPT의 현재 기술력에 대한 긍정과 부정적 의견들이 쏟아져 나오고 앞으로 더 고도화된 인공지능이 개발될 것이라고 생각하면 머지않아 나도 '사만다'를 만날 것만 같다. 

그러나 챗 GPT는 인공지능 비서 사만다와는 지향점이 많이 다르다. 쉽게 이 둘을 비교하자면 영화 속에 등장하는 사만다는 음성기반으로 자연어 처리와 딥러닝 기술을 이용하여 사용자와 음성대화를 하며 인간관계와 감정적 상호작용을 하는 것으로 영화에서 묘사되고 있다. 영화의 클라이맥스에서는 사만다와 주인공 남자는 사랑에 빠진다. 사만다는 상대방의 감정을 읽고 이해하고 특정 상황에 따른 감정을 터치하면서 나눈 대화는 인공지능 사만다를 사람으로 착각되기에 충분하다. 

반면 챗 GPT는 텍스트 기반으로 사용자가 무엇인가 요구하거나 질문을 한다면 과거에 수집해서 학습된 데이터를 기반으로 답변을 하는 로직을 가지고 있다. 그래서 현재의 상황, 감정, 어떤 흐름으로 대화를 이끌어 가는 주제에 대한 질문에는 만족할 만한 결과를 얻기는 어렵다. 챗 GPT는 Generative Pre-trained Transformer로 '미리 학습된'의 의미가 담겨 있다. 즉 과거의 데이터를 미리 학습하여 생성해 내는 기능을 수행하는 것이다. 일상적인 요리 레시피부터 업무용 미팅 시 어떤 태도를 취해야 하는지도 일목요연하게 안내해 준다. 문화, 역사, 기술, 건강, 음식, 스포츠등 다양한 분야에 폭넓게 대답할 수 있고 질의자가 여러 가지 질문을 함으로써 그 질문 속에서 그들의 생각과 의견을 학습하여 풍부한 대화를 나눌 수도 있다. 


UX관점을 가진 필자가 보는 챗 GPT와 사만다는 매우 다르다. 사만다는 남자 주인공을 마주했을 때 먼저 'hi'라고 말한다. 또한 상대방의 기분이 어떤지도 물어본다. 더 중요한 것은 사만다는 대화 상대자의 감정의 흐름이나 처해진 상황을 파악하고 이해를 바탕으로 대화를 시도한다는 점이다. 영화 속 인공지능과 현실의 인공지능 비교가 다소 맞지 않을 수도 있다. 그러나 이러한 비교를 통해 보면 챗 GPT가 어떤 특성을 가진 대상인지 가늠해 볼 수 있는데 필자가 생각하는 챗 GPT는 단답형의 모습을 하고 있는 듯하다. 즉 사용자가 질문을 하면 그에 대한 답을 하고 있는 형태를 취하고 있는 것이다.

휴대폰 안에 다양한 앱 서비스를 사용하고 TV, 공기청정기, 냉장고등 제품을 사용하는 사람들을 우리는 '사용자'라고 부른다. 사용자는 네모난 스크린을 사용하지만 그 속에 살지 않는다. 고정된 제품을 사용하지만 사용자는 고정되어 있지 않고 움직이고 생각하는 존재이다. 사용자 경험을 정의할 때 서비스를 사용하기 이전, 사용 중, 사용하고 나서의 총체적 경험들을 고려해야 한다고 말한다. 그래서 사용자경험을 디자인하기 위해서는 서비스를 사용하기 전에는 어떤 상황 일까부터 고려해야 하며 이러한 접근방법으로 사용자 시나리오(User Scenario)를 작성한다. 

예를 들어 보자. 아침 출근 전에 회사 근처 스타벅스에 들렸다. 나와 마찬가지로 많은 직장인의 패턴이 비슷했기 때문에 대기줄이 있었다. 곧 내 차례가 왔고 커피 한잔을 주문하고 A카드사의 앱으로 결제하려고 앱을 실행하는데 갑자기 업데이트를 하라는 메시지가 나왔다. 순간 '업데이트하면 시간이 걸릴 텐데, 업데이트 끝나고 다시 앱 켜는 시간까지 기다리기에는 뒷줄의 사람들의 눈총이 따갑다'라는 것을 순간적으로 생각하게 된다. 뒤를 돌아보면 긴 줄이 나를 압박하고 있기 때문에 이른 아침의 업데이트 알림은 유쾌하지 않고 핸드폰을 내려놓고 지갑의 플라스틱 카드를 꺼내 결제를 하게 만든다. 이 시나리오는 우리가 겪는 일반적 상황이라 굳이 특별하지 않는다. 그래도 이러한 사용자 시나리오가 있다면 앱 업데이트를 출근시간에 하지 않도록 공급자는 다시 한번 생각해 볼 수 있다. 

사용자가 서비스를 사용하기 전, 사용 중, 사용 이후라는 총체적 경험 관점에서 본다면 사용자는 챗 GPT와는 완전히 다른 서술형이다. 서술형이란 주어진 특정주제에 대해 자신이 이해를 바탕으로 지식수준을 담아 논리적 흐름에 따라 풀어서 말하는(또는 작성하는 것) 형태를 말한다. 학교 시험문제의 서술형, 면접에서의 서술형이 대표적이다. 사용자는 자신이 가진 이해도와 지식수준, 사용 목적등에 따라 다양한 형태로 서비스를 사용하고 경험하게 된다. 공급자가 제공한 올바른 길을 누구나 찾는 것은 결코 아니다. 그래서 사용자를 위해 다양한 시나리오가 필요하고 서비스에 반영해야 한다. 사용자가 자신이 처한 상황과 이해, 지식수준에서 서비스를 받아 들어야 하기 때문에 사용자는 서술형이라고 필자는 생각한다. 참고로 영화 속 사만다는 영화의 결말에서 끝내 서술형 인간이 되지 못한 것 같다.


마지막으로 챗 GPT와 며칠 동안 대화를 해 보았고 챗 GPT의 도움을 약 50% 받아 작성했다. 특히 사만다와 챗 GPT의 비교는 챗 GPT가 스스로 분석한 내용으로 흥미로웠다.  


*글의 저작권은 (주)팀플레이어에 있습니다.

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